インシデント制による年間保守契約の売上高を管理するポイントとは

こんにちは。「クロジカ請求管理」コンサルティングチームの花田です。

自社が販売した製品を顧客に正常な状態で使用してもらうために行われるサービス「年間保守契約」。インシデント制による年間保守契約の場合、回数ごとに売上高を管理する必要があります。

この記事では、インシデント制による年間保守契約の売上高を管理するポイントについてまとめました。インシデント制の仕組みについても紹介しますので、「インシデント制って何？」と疑問を持つ方もぜひ参考にしてみてください。

インシデント制とは？

年間保守契約を契約している場合、どこの範囲まで顧客のサポートをすべきなのかが課題になってきます。

月に1回ならまだしも週に1回、2〜3日に1回と対応する頻度が多くなると、その分人手も要してしまい、企業としても大変な状況に陥ってしまいます。

「年間保守契約と言っても対応する回数は決めたほうがいいのでは？」と感じている企業におすすめしたいのがインシデント制です。

インシデント制なら1つの案件ごとに料金を請求でき、チケット制のため対応回数を明確にできます。企業としては契約時に保守する範囲も定められるため、メリットがある制度と言えます。

1回の質問につき、保守料が発生するのであれば売上高の管理は簡単です。

しかし、インシデント制の場合、1案件ごとに売上高を管理しなくてはいけません。売上高を管理する際には、解決した件数をしっかり把握しておくことをおすすめします。

1案件であれば、顧客に対し何回サポートしたとしても、料金が発生するシステムであるインシデント制の場合、解決した案件をしっかり把握しておかないと、売上が立たなくなってしまうというリスクも生じます。

また、顧客の中には、1度に複数件もの質問をしてくる方もいる場合も考えられます。そのような状況に備えて、対応の範囲を予め社内で決めておき、別案件として処理するのか、同一案件として処理するのかを把握することが大切です。

そして、その基準をもとに対応した案件をカウントし、売上高に反映したほうが顧客との間でもトラブルになりにくいでしょう。

年間保守契約としてインシデント制を導入している場合、契約書を作成するにあたって注意すべきことがいくつかあります。

売上高を管理する上でも注意点について把握しておきましょう。

インシデント制は、予め回数を決めておき、購入したチケットの回数分、サポートをしていきます。

そのため、契約書上にはインシデントチケットの購入回数を明記する必要があるでしょう。万が一、インシデントチケットを全て消費できなかった時に備え、未消費分のインシデントチケットの取り扱いについても明記しておいたほうが良さそうです。

また、契約書には保守対象の範囲、そして商品の状態によっては割増料金が発生することも記載しておきましょう。

保守契約にしては高額な修理にまで対応して、その金額が売上高として計上できないとなると、会社として損をしてしまうこともあります。

対応時間についても同様で、インシデント制と言えども、24時間いつでも対応することは困難です。「都度料金を払っているし、保守契約なんだから、こちらが困っている時は対応してほしい！」といった顧客とのトラブルを回避するためにも、対応時間についても契約書に入れておくことをおすすめします。

きちんと契約書を整理しておくことで、インシデント制の売上高を計上する際にも迷わず処理ができるようになります。

海外ではいち早く導入されていたインシデント制。近年は、国内でも年間保守契約の形式としてインシデント制を取り入れる企業も増えてきました。

年単位で売上が発生するのではなく、1案件ごとに売上計上を行わなければいけないインシデント制は、経理担当にとって管理が大変ですが、契約書に事細かく謳い、保守範囲、回数などしっかり決めておけばそれに沿って処理ができます。

対応した案件数の処理ミスは、売上高を左右すると言っても過言ではないため、契約書にしっかり目を通し、同一案件として処理可能なのか、それとも別案件になるのか慎重に処理することが大切です。

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