あなたが知らないうちにサブスクリプションビジネスを行っている理由

こんにちは。「クロジカ請求管理」コンサルティングチームの花田です。

元記事：You May Not Know It, But You’re in the Subscription Business
著者：Shep Hyken

更新について考えがあります。ほとんどの人は、更新はある種のサブスクリプションに適用されると考えているでしょう。雑誌の購読や保守契約、またはソフトウェアプログラムのサブスクリプションを更新するなどです。しかし、更新にもっと広い意味があるとしたらどうでしょうか？

更新が単に顧客が何度も戻ってくることを意味しているとしたらどうでしょうか？リピートビジネスはサブスクリプションの更新ほど安定していないかもしれませんが、それでも同様の方法で追跡することができます。真のサブスクリプションモデルを備えたビジネスは、更新を予測できます。時間の経過とともに、どのようなビジネスでも、ある意味でビジネスへの信頼を更新して再び購入するリピーターを追跡できます。

サブスクリプションの概念を広げてみましょう。

一般的に、サブスクリプションとは、毎月、四半期、または年に一度のスケジュールで支払う顧客から企業への継続的かつ定期的な収益を意味します。

サブスクリプションカードのような単純なものを利用することもできますし、顧客を一定期間拘束する正式な法的契約を結ぶこともできます。いずれにしても、それは「サブスクリプションが切れるか更新を停止するまで、継続的な製品やサービス利用のために支払います」という契約です。

サブスクリプションの形式を取り去ると、通常通りのビジネスを行うことができます。顧客は、あなたとのビジネスを継続する義務や合意はありません。顧客を取り戻すために、あなたは、サービスの価値を証明しなければなりません。そうすれば、彼らは戻ってくるでしょう。何度も戻ってくる顧客は、サブスクリプションを更新することに似ています。

顧客の再来を望まないビジネスは考えられません。あなたの目標は常に次回に集中するべきです。言い換えれば、あなたは顧客に次回再度更新してもらうため、今現在何をしていますか？あなたが売っているものが、本来の目的を果たす優れた製品であると仮定すると、顧客体験をどう管理するかが、顧客が更新する可能性を高めることになるのです。

これは、顧客が定期的に購入する可能性のあるものには理にかなっています。彼らはあなたのサービスを頻繁に経験し、時間が経つにつれて、あなたとビジネスをすることは習慣になります。顧客が戻ってくること、それは更新の一形態です。

しかし、その製品が顧客が数年ごとに購入する可能性のあるものである場合はどうなるでしょうか？たとえば車です。またはあと10年は買い替えられないかもしれない大きな機械などです。顧客が購入したときには素晴らしい顧客体験を提供できるかもしれませんが、その後の数年間、あるいは10年の間、接触がほとんどない場合はどうなるでしょうか？

お客様が再び購入するかもしれないと思うときまで待ってはいけません。このような購入の場合は、適切な「更新」戦略を立てることがさらに重要です。
最小限の連絡を捨てて、購入の合間に定期的なコンタクトを取るスケジュールを作成します。これが最も重要です。顧客との正式なコンタクトのスケジュールは究極の更新戦略です。それは最初の販売後から次に購入するまで、あらゆるステップで彼らと一緒にいることを示しています。

顧客に次回の来店を促したり、サブスクリプションを更新してもらうために、いつから作業を開始すべきでしょうか？答えは次のとおりです。『顧客が初めて購入した日。』

本記事は「Shep Hyken」に掲載された記事を著者の承諾を得て翻訳したものです。