こんにちは。「クロジカ大容量ファイル管理」マーケティングの畝です。
企業が業務を行う上では、顧客情報が不可欠です。
顧客情報を分析することで、業務の改善や業績の向上に活用できますが、そのためには顧客情報を適切に管理する必要があります。
この記事では、顧客情報の管理方法とその課題点、おすすめのツールについて紹介します。
Contents
顧客情報のデータ管理とは？
顧客情報のデータ管理とは、顧客情報を組織的で効率的に収集・蓄積・共有・分析できるようにする取り組みのことで、「CRM（Customer Relationship Management）」と呼ばれています。
顧客情報として扱う情報は、BtoB、BtoCで異なり、BtoBの場合は企業情報と担当者の情報、BtoCの場合は個人情報になります。このような顧客情報を分析・活用するためには、情報を適切に管理することが重要です。
顧客情報管理の目的
顧客情報管理の目的は、顧客情報を分析し顧客のニーズに答えることやマーケティングに活用することで顧客満足度を上げ、自社の売上を向上させることです。
顧客の購買状況などを分析することで優良な顧客を見つけ出し、その顧客をターゲットに新商品やサービスを提供することで、業績の向上を目指します。また、購買しなかった顧客に対しても、その原因を分析することで効果的な提案ができます。
顧客情報管理が求められる背景
近年では、多くの企業が顧客情報管理に取り組んでいます。その理由には、デジタル技術の進歩があります。
従来では、顧客情報を把握するためには、アンケート調査などから行動を認識していましたが、現在はデジタル化が進み、実際の顧客の行動データから顧客情報を収集・分析することで、広告などの表示を最適化することが可能です。
また、顧客のニーズも多様化しているため、顧客情報をうまく管理し分析・活用することが、より重要になっています。
顧客情報のデータ管理での課題と対策
顧客情報の管理は重要ですが、情報が多様化していて、さらに膨大であるため、情報の管理が難しくなっているのも事実です。
ここでは、顧客情報のデータ管理の課題と対策について解説します。
顧客情報管理の課題
顧客情報管理に存在する課題として「データのサイロ化」があります。データのサイロ化とは、データが部署などで分断されていることで、他の部署などから利用できない状態のことです。
日本の企業には縦割りになっている組織が多く、データは各部署で個別に管理しています。そのため、データの連携が難しいという問題があります。
データが各部署で分散していると、データの重複があったり、データの収集が困難であるため、データ分析に時間がかかり、ビジネスチャンスを失う可能性もあります。
また、データのサイロ化は、コストが増大する原因になります。顧客情報の管理システムが複数存在すると、システムを連携させるには時間とコストが必要です。連携するシステムが多くなると、そのコストはさらに膨大になります。
顧客情報管理を適切に行うための対策
顧客情報の管理を適切に行うためには、いくつかのポイントがあります。
そのポイントには、
- データの一元管理
- データの管理・運用部署を決めること
があります。
まず、データを一元管理するために、各部署に分散しているデータを集約し、一つのシステムに統合する必要があります。
また、部署間で顧客情報をどのような形でまとめるかも調整が必要です。さらに、データの管理・運用をする担当部署を決めることも重要です。
顧客情報を一元管理した後でも、データは増え続けるため、そのデータを統一して管理する必要があります。このデータを特定の部署だけで管理すると、他の部署からは扱いにくくなるかもしれません。
そのため、データの管理・運用方法については、部署間で調整して、どの部署でも使いやすくする必要があります。
顧客情報のデータ管理に使われるツール
顧客情報のデータ管理を効率的に行うためには、ITツールの活用が重要です。ここでは、顧客情報のデータ管理に使われるツールについて解説します。
CRM（顧客管理システム）
顧客情報の管理に役立つツールとして、CRM（顧客管理システム）があります。CRMは、営業活動などで入手した顧客情報を一元管理できるツールです。特にCRMは、既存の顧客情報の管理や、関係維持に活用したい場合に最適です。
ただし、CRMは導入や運用にコストがかかり、導入の効果がわかりにくいというデメリットがあります。そのため、CRMを導入する場合は、自社の規模や組織の構造に適したものを選ぶようにしましょう。
MA（マーケティングオートメーション）
MAは、マーケティングに役立つツールです。MAは見込み客や離脱した顧客の獲得、育成、管理のためのツールで、メールや広告配信を自動化したり、顧客の反応を分析する機能が搭載されています。
そのため、MAは顧客情報の管理よりもマーケティングに焦点を当てたツールであるため、顧客情報の管理を効率的に行うためには、CRMとの連携が必要です。
SFA（営業支援システム）
SFAは、営業活動をサポートするためのツールです。案件の進捗状況や商談履歴、営業の行動履歴など、営業で役立つ情報を管理するツールであるため、主にBtoBで使用します。
他にも、見積書や日報の作成、タスク管理といった、営業活動に関する機能が搭載されているため、効率的な営業活動が可能になります。ただ、SFAにはマーケティングに関する機能はないため、MAとの連携がおすすめです。
Excel
簡易的な顧客情報の管理であれば、Excelで行うことも可能です。Excelは多くの企業で使用されているため、導入費用が低く抑えられます。
また、「条件付き書式」「並べ替え」の機能を使うことで、データの重複チェックも可能です。ただし、顧客情報の量が多くなった場合は、Excelで管理するのは難しくなります。規模が大きくなる場合は、CRMなどのツールを導入しましょう。
クラウドストレージ
クラウドストレージは直接的なデータ管理とは異なりますが、データを保存する方法としておすすめのツールです。
自社管理でデータの保存する際には社内にサーバーが必要で、サーバーの構築やサーバールームなどの設置場所も必要です。このようなサーバーの構築が難しい場合は、クラウドストレージの導入がおすすめです。
クラウドストレージであれば、ネットワーク上にデータを保存できるため、物理的なサーバーは不要です。導入もサーバーの構築よりも、少ない手間で可能です。また、顧客情報を安全に管理するという観点でもクラウドストレージは優れています。総務省が情報セキュリティに関して掲げている「機密性」、「完全性」、「可用性」を保つ上でも適切なツールと言えます。
参考：総務省_情報セキュリティの概念
顧客情報をシステムで管理するメリット
次に、顧客情報をシステムで管理するメリットを紹介します。
業務効率の向上
システムで顧客情報を管理することで、業務効率化につながります。特にCRMのようなツールの場合、データの入力や確認作業を簡単に行うことが可能で、顧客情報の管理を少ない労力で行えます。
クラウド型のツールであれば、タブレットやスマートフォンから利用することができるため、社外にいる場合でも業務を進めることができます。
顧客情報を経営に活用
顧客情報をシステムで管理することで、顧客情報を経営に活用することができます。顧客情報を分析することで、商品やサービスの利用状況や、どの顧客をターゲットにすると利益を伸ばせるか、などが把握できます。
このような情報は、マーケティングや営業活動の改善に役立ち、顧客の正確な情報が把握できるため、迅速な顧客対応につながり、顧客満足度の向上が期待できます。
クラウド型システムの場合はセキュリティが強固になる
顧客情報を扱う場合、セキュリティ対策が重要になります。もし顧客情報が流出してしまうと、企業としての社会的信用を失い、訴訟に発展するリスクもあります。
ただし、自社サーバーで管理する場合、セキュリティ対策にはコストが必要です。クラウド型のシステムであれば、セキュリティ対策がすでにされているものが多く、情報が流出するリスクを抑えることができます。また、物理的なデバイスを紛失・盗難することによる情報流出も防げます。
まとめ
本記事では顧客情報の管理の重要性とその管理方法、課題点とおすすめツールについて解説しました。顧客情報を分析・活用することで、マーケティングや営業活動を効率化することが可能で、顧客満足度の向上につなげることができます。
ただし、顧客情報は一元管理できていないと、情報をうまく活用できないため、ビジネスチャンスを失うリスクがあります。顧客情報の管理を効果的にできるツールがいくつか存在し、うまく連携することで業績の向上にも期待できます。
顧客情報のデータ管理に「クロジカ大容量ファイル管理」
「クロジカ大容量ファイル管理」は、広範囲において膨大なデータや情報を扱う企業にとって、データ管理の"はじめの一歩" となるサービスです。
「クロジカ大容量ファイル管理」は初期構築費用を無料でスタートすることができます。
さらにマルチデバイス対応なので、タブレットからスマートフォン、PCからスマートフォンなどデバイスをまたいでデータ交換が可能です。また、プロジェクト単位でフォルダ分けして、部署間を超えたファイル連携や取引先とのデータ共有など、利用者数に合わせたプラン選択ができます。
簡単に導入でき、安心安全で利便性の高い機能を備えています。
ファイル管理でお悩みの方はぜひお気軽にご相談ください。
