こんにちは。「クロジカ大容量ファイル管理」介護業ライターの千葉です。
「報告」「連絡」「相談」からなる報連相は、介護施設においても重要なコミュニケーションスキルです。では、介護施設における報連相のそれぞれの意味や目的はどのようなものなのでしょうか。また、報連相をスムーズに伝えるためにはどのようなポイントに気をつければよいのでしょうか。
今回は、介護施設における「報告」「連絡」「相談」の各項目について詳しく解説します。また報連相をスムーズに伝えるポイントとやり方にも言及します。さらに、情報共有の仕組み作りに有用な「クラウドストレージ」についても解説しますので、ぜひご覧ください。
Contents
介護施設における報連相の意味と目的
はじめに介護施設における「報告」「連絡」「相談」のそれぞれの意味と目的について、事例を交えて詳しくみていきましょう。
報告
報告は、過去の命令や指示に対して、その業務の達成状況を確認するためのコミュニケーション手法です。報告の目的は、利用者の安全を確保しながら必要な業務を進めることにあります。報告によって上位者は各業務の達成状況を把握できるため、必要かつ的確な指示を出しやすくなります。
介護施設では、以下のような事柄が報告対象となるでしょう。
- 服用している薬の変更
- ADLの変化
- 利用者からの希望またはクレーム
- 生活環境の変化（キーパーソンの変更、他施設の担当職員の変更など）
また、以下のような場合も報告が必要です。
- 家族からの希望やクレーム
- 他職種からの提案や相談
- 病院などの他機関からの連絡事項
- 住民からの電話など
連絡
連絡は、これから予定されている出来事に対して、具体的な行動を促すために行われるコミュニケーション手法です。
例えば、送迎業務があるデイサービスでは、お迎えの際に「利用者が服用する薬」を預かるケースがあります。このとき、送迎職員にお薬を受け取るように伝えることが連絡です。
連絡を済ませておくことで、もしもご家族が薬の用意を忘れていた場合、送迎職員が薬の所在を尋ねられるようになります。
また介護施設では、利用者の身体状況の変化が転倒事故につながることも少なくありません。例えば「入院していた利用者がサービスを再開する」「内服薬に変更があった」といったケースでは、連絡によって必要な情報を共有しておく必要があるでしょう。
相談
相談は、相談する職員が直面している問題や課題に対して、具体的な行動を選択できるようにサポートする手法です。
困っている職員に対して、新しい発想や情報を提供したりして、本人の理解を助け具体的な行動を促します。そのため相談を受ける側が上位者、相談する側が上位者の部下というケースが一般的です。
介護施設における相談事例
介護施設の事故防止策を考えている職員から、「Aさんから自分で歩いて好きな場所へ移動したいとの希望がありました。しかしAさんには転倒のおそれがあるため、職員の見守りだけでは不十分だと思います。そこで、車いすを導入して転倒リスクを減らしたらよいと思うのですが、いかがでしょうか」といった内容が相談にあたります。
相談では、上司がすぐに指示を出すことも可能です。しかしそれでは、相談者が自ら考える機会が失われてしまうかもしれません。課題に直面している段階を成長の機会と捉えて、相談者が課題を乗り越えられる手助けをすることも時には必要でしょう。
この場合「車いすを導入する前に、歩行器を職員付き添いのもと使ってみる」「環境を改善して転倒リスクを減らせないか考えてみる」といった提案が考えられます。ただし、緊急を要する相談の場合は、上司が迅速かつ適切な判断を行って利用者の安全を確保すべきです。
介護施設の報連相をスムーズに伝えるポイント
限られた職員で現場をまわしている介護施設では「忙しくて報告する時間がとりにくい…」「これは報告した方がいいのだろうか？」といったケースがあります。報連相をスムーズに伝えるポイントを知って、自社の介護施設にも生かしてみましょう。
結論から伝える（尋ねる）
意思疎通をスムーズにするために、結論または最も重要な事柄を、会話の冒頭で伝える方法が効果的です。話を聞く側は、結論や重要事項から情報をキャッチできるため、適切な判断をとりやすくなるでしょう。一方、話をする側は結論の後に「どうしてそうなったのか？」を順番に伝えればよいため、心理的なハードルが下がります。
具体的な事実をそのまま伝える
報連相では、話をする側の主観と事実が一緒になると、情報が錯綜して伝わりにくくなります。伝わりやすい説明にするために「利用者や家族が実際に話した言葉」「日時や期限」といった具体的な事実をそのまま伝えるようにしましょう。
事実を伝えた上で「私はこう思うのですが…」と思ったことを述べるようにすると、聞く人が話の要点をつかみやすくなります。
報連相のための時間を設ける
介護現場では、忙しくて話をする暇がないという場面が存在します。また、上司に気を遣い過ぎるあまり気が引けてしまう職員もいるでしょう。そこで、以下の例を参考にしていただき報連相のための時間を設けてみるのはいかがでしょうか。
- 始業後すぐの時間
- 昼休みの前後
- シフトの入れ替わり
- 終業間近の時間
「気になることがあれば教えてください」と促せば、報告する側とされる側のタイミングを合わせられるため、必要な報告を聞き逃すこともなくなるでしょう。
介護施設の報連相をスムーズにするためにクラウドストレージを
介護施設の報連相をスムーズに行うための仕組み作りとして、クラウドストレージをご紹介したいと思います。
クラウドストレージとは、オンライン上でファイルを共有できるサービス。クラウドストレージを導入すると、利用者基本情報、モニタリング表、薬剤情報提供書といった報連相に使用する文書をファイル化して、職員間で共有できるようになります。介護現場の業務を効率化できるクラウドストレージのメリットについて詳しく解説します。
複数のスタッフが同じデータや文書にアクセスできる
介護施設では、さまざまな文書をもとにして報連相が行われます。しかし、早番、遅番、夜勤などの複数のシフトがある介護施設の場合、どうしても直接会って伝えられないというケースが出てくるでしょう。
＜勤務時間の一例＞
| 早番 | 日勤 | 遅番 | 夜勤 |
| 7：00～16：00 | 8：30～17：30 | 11：00～20：00 | ショート夜勤の場合 22：00～7：00 ロング夜勤の場合 16：00～9：00 |
直接報告できない場合は「メモ書きを残す」「別の職員へ申し送りをする」といった方法も考えられますが、クラウドストレージを利用すれば、より効率よく情報を共有できます。クラウドストレージによってオンライン上でデータを共有できるよういなるため、パソコン、スマホ、タブレットから確認したいデータや文書にアクセスできるのです。
施設内の離れた場所や施設外からデータにアクセスできる
クラウドストレージによって、施設内の離れた場所や施設外からでも、同じデータにアクセスできるようになります。例えば、1階の詰め所と3階の詰め所にいる職員が同じデータにアクセスしたり、現場職員とリモート勤務している職員が同じ文書を閲覧できたりします。
従来の手法では、USBメモリーを使ってデータを移したりスタッフの数だけ文書を印刷して配ったりといった作業が必要でしたが、クラウドストレージでは不要となります。クラウドストレージによって離れた場所からデータにアクセスできるようになるため、施設間を移動する必要がなくなるほか、手間や時間も節約できるのです。
重要なデータをセキュアに保存できる
メールにデータを添付したりUSBメモリーで移行させたりする方法は、昔ながらの馴染みのある方法です。しかし、送り先を間違えたりUSBメモリーを紛失したりといったリスクがあるため、常に情報漏洩のリスクが存在します。
一方、クラウドストレージには、特定のファイルやユーザーにアクセス権限を付与できる機能が備わっており、万全のセキュリティ対策を施すことが可能です。ファイルのURLを特定の相手に送信できるため、「Ａ利用者のデータを担当職員であるＢだけ閲覧できるようにする」といった対応もできます。個人情報漏洩を防ぎながら業務効率化を実現できるでしょう。
まとめ
介護施設における報連相は、介護現場に欠かせない重要なコミュニケーションスキルです。報告と連絡は情報共有に欠かせない手段であり、相談は介護現場で直面している課題に対して、スムーズな解決を可能にします。
スムーズな報連相を実現するためには、介護施設の上位者が口頭で呼びかけるだけではなく、報連相をしやすい仕組みを作ることが近道となるはずです。自社の介護現場に報連相を定着させて、利用者や家族から喜ばれる介護施設を運営していきましょう。
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文書によっては、2年～5年の保存義務があることで物理的に書類管理をするのは年々困難になると予測されます。クラウドストレージはインターネット上に重要な書類を安全に保管して、簡単に必要な情報にアクセスすることのできるサービスです。
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さらにマルチデバイス対応なので、タブレットからスマートフォン、PCからスマートフォンなどデバイスをまたいでデータ交換が可能です。また、施設長や責任者のみならず、職員の方々や利用者のご家族とのデータ共有をする場合は、利用者数に合わせたプラン選択ができます。
簡単に導入でき、安心安全で利便性の高い機能を備えています。
ファイル管理でお悩みの方はぜひお気軽にご相談ください。
参考：【福祉医療機構】効果的な報連相をするには
ライター：千葉 拓未
高齢者デイサービスや特別養護老人ホームなどの介護・福祉施設に約13年間従事。
相談員として5年間の勤務実績もあり。介護業界における労務環境・情報管理・
はたらきやすい職場づくりなど、様々な分野で専門性の高い記事を作成している。
国家資格「介護福祉士」「社会福祉士」所持。
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