コミュニケーションが販促活動にも繋がるような風土を作りたい

ヘアケア製品の通信販売をされている株式会社スヴェンソン通販事業部では営業所や物流、コールセンターや在宅ワークなどの遠隔地を含めたスタッフ全員でクロジカスケジュール管理をご利用いただいております。情報共有に特化したクロジカスケジュール管理のご利用方法を、事業部長の小野様にお伺いしました。

拠点や閲覧権限がバラバラでも情報共有できるツール

─ グループウェアを検討された背景や課題を教えてください。

私の部署は通信販売を専門で行なっている部門なのでお客様からのお問い合わせメールや、店舗側からお客様に発送のお知らせをするメールなど、非常に多くのメールをやり取りしています。

例えば休み明けの出勤日などは数百通、時には1,000通を超えるメールが受信されます。そのため、スタッフ間のやり取りが大量のメールで埋もれがちになり、情報伝達がタイムリーにならないという課題がありました。

そこで、情報共有のためのグループウェアを導入することを考えました。

また、弊社は営業所が赤坂にあり、物流やコールセンターも外部拠点にあります。さらにお客様の対応やメール対応をするスタッフが在宅勤務をしています。

各拠点が分散しているため、情報共有を均一に行うことが難しいという課題がありました。検討の結果、各拠点ごとに必要な情報を必要な権限に従って出せるという点から、クロジカスケジュール管理を導入させて頂きました。

細かい権限設定と、情報の見える化が可能

─ クロジカスケジュール管理を導入された決め手は何でしょうか？

グループウェアを社内全体で導入となると、必要な機能がある反面、不必要な機能も出てきます。

弊社のコールセンターでは社員以外のパートさんも数多くいらっしゃいますし、在宅ワーカーもいます。するとどうしても、パソコンのリテラシーに差が出てきます。

機能がありすぎると複雑化してしまい、使い勝手が悪くなったり、分からないから触らないといった反応になりがちですが、クロジカスケジュール管理に関しては機能と権限を自由に選ぶことができたので、拠点ごとの住み分けが可能になりました。

クロジカスケジュール管理を導入する前は、他のクラウドタイプのグループウェアを使っていましたが、情報共有ツールとして使用するとなると、細かい閲覧権限の部分がうまくいかなかったんです。

だから結局メールで伝えなければいけないものもあり、同時に掲示板も稼働しているという状況だったので、どちらも確認しなければならず、住み分けがうまくできていませんでした。クロジカスケジュール管理の機能を見て、細かく権限設定をできることが大きな決め手となりました。

また、タイムライン機能も決め手の1つでした。これにより、時系列的に今の状況が見える化できる点が大きかったです。

情報共有に特化したコミュニケーションツールとして利用

─ スヴェンソン様では実に上手にそれぞれの機能の特性を生かした使い方をして下さっています。そのご利用方法をそれぞれの機能ごとにまとめました。

タイムライン

細かいコミュニケーションはクロジカスケジュール管理とは別に、チャットを全席に導入しています。リアルタイムなやり取りはチャットを使っていますが、たとえば後でこの情報を読んでおいて下さいといった時間が必要なものに関しては、タイムラインを使っています。

また、各ユーザーには必ず顔写真を登録するようにしています。

あまり会う機会のない遠隔地や在宅スタッフの方とは、どうしても文字だけのコミュニケーションになってしまいがちです。スタッフが顔を見せることで、よりパーソナリティが伝わりやすくするようにしています。

報告書

報告書に関しては誰が何を見たかが確認できるので、各チーム毎に朝の日報として使用し、開封確認をしています。

日報はメールで報告していましたが、遠隔地とはメールのやりとりを行なっていないため、均一な情報伝達ができていませんでした。

また、メールの量が非常に多いので、情報共有が埋もれてしまう問題がありました。朝一の情報共有にも関わらず、そのタイミングが昼や、帰り際なんて事では日報の意味が無いですよね。

まず必ず日報を確認する習慣をつくったことで、チーム全体が同じ情報を共有して業務にあたることができるようになりました。

朝はまずクロジカスケジュール管理にログインし、日報を見て、掲示板を見て、という流れができたので、スタートがスムーズになりましたね。

ブログ

ブログには各スタッフが役に立つ情報や記事を書いています。

例えばブログのカテゴリに「今週のスゴイぜよ！」というものがあるんですが、これは何かというと、コールセンターのパートさんに対して、お客様からご感想を頂いた時の連絡板なんです。

『対応していただいた◯◯さんが非常に感じがよかった』といった感想をいただいた際にそれをダイレクトに伝えられればいいんですけど、遠隔地ではなかなか難しいので。

ブログを利用してお客様からあがった嬉しい声をまとめることで、コールセンターのパートさんや在宅スタッフに届くようにしています。

お客様からの嬉しい声は、どの担当者でも嬉しいですよね。このブログはみんな見るので、「じゃあ自分も今度はこう工夫をしようかな」という刺激になり、全員のスキルアップにも繋がっています。

また、『髪の知識コラム』というカテゴリには様々なノウハウをまとめています。

掲示板とブログはうまく住み分けしておかないと、業務連絡と知識が混在してしまいます。なのできちっと住み分けをして、知識共有はブログで、業務連絡は掲示板というように分けています。

ブログは検索ができるので、知りたい時にいつでも取り出せる情報のデータベースにもなっています。

ワークフロー

ワークフローは回覧板として使っています。

緊急性が高いものと、必ず確認しなければならない添付文書があるものはこれを使って必ず全員が閲覧するようにしています。

クロジカスケジュール管理を導入する以前は、紙で回覧していました。ですがコールセンター業務は、随時お客様の対応を優先していますし、問い合わせもどんどん入ってきます。どうしても回覧物は後回しにされてしまうことが多く、情報伝達の遅さが目立ちました。

クロジカスケジュール管理のワークフローを利用するようになってからは、早いと2日くらいで完了します。休みの人がいる場合は回覧の順位を変更することもできるので、便利ですね。

掲示板

掲示板は基本的には業務上の連絡に使い、スタッフの権限にしたがって、閲覧できる内容とそうでないものを住み分けさせています。

共有フォルダ

共有フォルダは紙媒体の情報共有に役立ちます。

通信販売では様々なカタログやパンフレットを同送します。それらは全て共有フォルダにアップして、必ず確認できるようになりました。

アナログなものはなるべくやめてクロジカスケジュール管理内で完結するようにしています。

情報をクロジカスケジュール管理にまとめることで、サービスの品質も向上

─ クロジカスケジュール管理を使うことで職場はどう代わりましたか？

クロジカスケジュール管理の他にチャットも導入しているのですが、同じようなやりとりが頻繁に繰り返されることが課題でした。

「このデータどこにありますか？」「アップしてます」「このファイルを見てください」「それはどこにあるんですか」......などといった具合ですね。個別で都度都度の具体的な指示が必要だったんです。

ですが必要とされる情報は基本的にクロジカスケジュール管理の中という方針にしてからは、「クロジカスケジュール管理にアップしてます」とか「クロジカスケジュール管理を見てください」で、統一できるようになりました。

コールセンターのオペレーターは、リアルタイムにお客様とやり取りをしながら、その最中に分からないことがあるとすぐチャットで聞けるようにしています。そこでもたついていると、それだけお客様の対応が遅くなります。遅くなるということは対応の品質も下がります。

どこに何の情報があるかということを明確にすることで、対応時間はかなりスピードアップしたとは思いますね。