こんにちは。「クロジカスケジュール管理」コンサルティングチームの林です。
お客様と向き合ってサービスを提供する接客業では、当然ながらコミュニケーションが重要です。ただし、接客スタッフが店頭で良質なサービスを提供するためには、裏方スタッフのサポートも欠かせません。お客様だけでなく、スタッフとの円滑なコミュニケーションも重要といえます。
しかし実際には、スタッフとのコミュニケーションが上手くいかないお店も多いのではないでしょうか。スタッフとのコミュニケーションが効率良く行えないと、お客様に対応する時間が減るばかりかサービス品質の低下にもつながります。
接客業のコミュニケーションを効率化する上では、オンラインで使える「ITツール」の活用が効果的です。そこで本記事では、接客業のコミュニケーションを妨げる課題や、解決におすすめのITツールをご紹介します。コミュニケーションに効率の悪さを感じる接客業の方は、ぜひご覧ください。
目次
接客業のコミュニケーションを妨げる3つの課題
まずは、接客業でスタッフとのコミュニケーションを妨げる3つの課題について、順番に解説します。
認識違いによる関係の悪化
「常に客足が一定」というお店は稀でしょう。大抵の場合お客様の来店には波があり、接客スタッフの業務負荷はその波に大きく左右されます。人気店であればあるほどピーク時の業務負荷は上がり、裏方スタッフと意思疎通する時間の確保が難しくなります。
時間がない中で無理にサービスを提供しようとすれば、裏方スタッフとの認識違いからクレームにつながることも。たとえば飲食店なら、キッチンスタッフとホールスタッフの連携ミスから、料理の提供遅れ・提供ミスが発生することも考えられます。
ピーク時に正確なコミュニケーションが難しいのは致し方ありません。しかし、こうした認識違いによるトラブルが多発すると、スタッフ間の関係が悪化することもあるでしょう。良好な信頼関係が築けないのでは、良好なコミュニケーションも行えません。
店舗間の連携が難しい
複数店舗を構える企業の場合、同じ店舗スタッフだけでなく、店舗間のコミュニケーションも重要となります。たとえば、在庫がひっ迫している商品を他店舗から融通してもらうようなケースも考えられます。しかし対面での意思疎通が図れないために、こうした連携が難しいのも課題です。
他店舗の店長やマネージャーなど、離れた相手とコミュニケーションする場合、電話やメールを用いるお店は多いでしょう。電話だと相手がすぐに出られない場合もありますし、メモを取らないと伝達ミスが発生することも。メールだと作成や確認に時間がかかり、迅速な意思疎通は行えません。
こうした連携がスムーズにいかないと、やはり店舗間の関係も悪化してしまいます。結果として、企業全体の生産性低下につながることもあるでしょう。
新人教育マニュアルが整備されていない
接客業は離職率が高く、人材の入れ替わりが激しい仕事といえます。新しい接客スタッフが入るたびに教育し直す必要があるため、店長や先輩スタッフの負担は決して軽くありません。新人教育に多くの時間を費やすことになれば、スタッフ間のコミュニケーションも希薄になってしまいます。
こうした負担を軽くするためには、新人教育マニュアルの整備が必要となります。しかし、紙のマニュアルでは作成に手間がかかる上に、複数人では利用できません。多くの接客スタッフを教育するためには複数のマニュアルを用意する必要があり、コストもかさんでしまいます。
このような問題の多さから、新人教育マニュアルが整備されていないお店も少なくないでしょう。「経験しながら教えていく」という教育方法ではクレームなどに対応できず、お客様とのコミュニケーション品質が低下してしまいます。
接客業のコミュニケーションには「グループウェア」がおすすめ
接客業のコミュニケーションにおける様々な課題を解決するなら、「グループウェア」がおすすめです。コミュニケーションの効率化に役立つ機能を多数搭載したITツールで、業種を問わず導入されています。ここでは、接客業のコミュニケーションにおすすめのグループウェアの機能を4つご紹介します。
ビジネスカレンダー
「ビジネスカレンダー」は、スケジュールをオンラインで管理・共有できる機能です。1つのカレンダーで、店舗内外を問わず全スタッフの予定がひと目で分かります。スタッフの状況を素早く把握できるため、タイミングの良いコミュニケーションが可能となるでしょう。
また、ドラッグアンドドロップで予定を追加できるなど、日々のスケジュール管理の効率化にもつながります。スケジュール管理の無駄をなくすことで、スタッフとのコミュニケーションに使える時間を増やせます。業種を問わず、業務効率化につながる機能です。
ビジネスチャット
「ビジネスチャット」は、離れたスタッフとチャット形式でのやり取りが行える機能です。本文入力・送信ボタン押下の2ステップだけでメッセージを送信でき、コミュニケーションに手間がかかりません。他店舗への問い合わせや、非番のスタッフとのシフト相談などで役に立つでしょう。
社内SNS
「社内SNS」は、企業専用のSNSとして情報発信が行える機能です。メッセージを投稿すると、全社員がWebブラウザから閲覧できるため、全社的な情報共有が容易に行えます。投稿には「いいね」やコメントを付けることもでき、店舗の垣根を越えてコミュニケーションが活性化するでしょう。
社内Wiki
「社内Wiki」は、企業の有用なノウハウをWeb上に蓄積・共有できる機能です。表や画像の挿入、フォント調整などがボタンで簡単に行え、ノウハウを分かりやすく整理できます。紙のマニュアルをオンライン化することで使い勝手が良くなり、新人教育の負担軽減につながるでしょう。
グループウェアで接客業のコミュニケーションを効率化しましょう！
今回は、接客業のコミュニケーションを妨げる課題や、解決におすすめのITツールとしてグループウェアをご紹介しました。
スタッフ間のコミュニケーションを効率化すれば、お客様対応に使える時間が増えます。結果として、生産性はもちろんサービス品質の向上にもつながるでしょう。それを実現する上で、グループウェアを活用するのがおすすめです。
グループウェアの中でも「クロジカスケジュール管理」なら、今回ご紹介した機能を全て兼ね備えています。サブスクリプション方式のため初期費用がかからず、リーズナブルな月額料金だけで利用を開始できます。コミュニケーションを効率化してお店の利益を拡大したい方は、ぜひクロジカスケジュール管理の導入をご検討ください。
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