こんにちは。「クロジカスケジュール管理」コンサルティングチームの林です。
受付業務は、会社の看板ともいえる部分です。来客が多い会社にとって、会社の顔と言い換えてもいいでしょう。一番最初に接触する部署だからです。
これまで人が対応してきた受付業務ですが、 非常に流動的な役割が強く、どうしてもロスが生じやすい仕事です。スムーズで効率的にするためには、現代的なシステム化を検討する必要があります。
目次
会社の顔となる受付業務
会社の玄関での受付業務では、来客と一番最初に接触するため、第一印象を左右します。非常に大事なポジションとして認識されており、高いレベルの対応力が求められるのです。重要な役割ですが、時代とともに変化してきました。
従来の受付業務
受付業務とは、来訪者に対し、さまざまなサービスを提供する仕事です。電話の対応も同時に行い、窓口業務として機能する部署となります。来訪者を担当者に連絡する役割を持ち、電話の受付も必要なところへつなぐハブ的な役割です。
その他にも、さまざまな仕事と掛け持ちしているところも多いでしょう。専門部署として独立させず、掛け持ちにするパターンです。来訪者がそこまで多くなかったり、会社の規模が小さかったりする場合には、受付の仕事だけでは時間を無駄にしてしまうケースもあるからです。
逆に大企業の受付業務になれば、新人ができるほど簡単ではありません。担当別のスケジュールの管理から始まり、受付対応も優れたレベルを求められます。非常に難しいポジションであり、臨機応変に対応できる能力が求められるのです。
流動的だからこそ出てくる負担
受付業務は、非常に流動性が高い内容を持ちます。来客が来ると分かっていれば、そもそも受付業務は必要とはいえません。担当者同士で理解していれば、そのまま対応できるからです。
実際には、いつ来客が来るか分からない状況の中で、受付業務は対応しなければなりません。これが精神的な負担になることも多く、他の仕事と掛け持ちでうまくいかない場合が出てくるのです。
流動的なポジションとして見ると、かなりストレス過多になることもわかります。担当者だけではなく、周りもストレスを受けるケースがあるのは、対応力によってその次の仕事に影響を与えるからです。
本来の業務への影響
会社の規模や性格で違いがありますが、来訪者が少ないなら他の業務と掛け持ちでもさほど問題はありません。例えば総務と掛け持ちするケースは、事務所の受付としてよくあります。しかし、忙しくなると、どちらの仕事もうまくいかない可能性もあるのです。
特に問題は、本来の業務への影響です。受付の業務の方ではありません。中断しても再開しやすい業務なら影響も抑えられますが、そこからスムーズに展開させにくいと大変です。一度手を離したことで、進捗がどんどんと悪化します。残業の発生につながる場合があり、働き方としての問題も生じるのです。このような状況に発展する前に、改善策を講じなければいけません。
受付業務の効率化とシステム
これまで受付業務は、人間が対応して当たり前だったのも、人が対応しなければいけない先入観があったからです。しかし、現在はさまざまなツールが開発され、受付業務のシステム化も進みました。特に効率化を求めるときには、受付業務もツールを活用する時代となったのです。
来客通知ツール
受付業務の効率化に開発されたツールはいろいろとありますが、 来客通知ツールは多くの企業が導入を始めています。受付通知ツールは、来客があったことを知らせるだけではなく、チャットや内線電話などと組み合わせて連動させ機能を発揮するのです。チャットと連動させると、受付で連絡を受け取り、そのまま担当者に向けて発信してくれます。受付でメールを打つと思えば分かりやすいでしょう。この情報を受け取った担当者が対応することで、受付に人を割かなくても済むのです。
内線電話での対応は基本であり、これまでも多く使われてきました。受付に内線電話を置くだけの方法です。しかし、誰かが受け取り応答をしなければならず、目的の担当者が出るとは限りません。そうなると、また工数が増えてしまいます。さらに部署で内線電話の受付を入れると、ワンステップ挟むことになるのです。効率化させるのであれば、チャットを連動することが大切です。
これらの来客通知機能の連動は、来客を待たせずに済むメリットもあります。実際に会社を訪問した際に、玄関で待たされるケースもあるでしょう。それも驚くほど長い時間待たされると、次の業務に影響を与えます。自分たちだけではなく、相手に対しても効率よく受付するのが大切なのです。
音声通話やチャット連動が生み出すメリット
取次に時間がかからないことは、双方にとってメリットを生み出します。時間が短縮でき、他の仕事もスムーズになるのです。
コストの削減にもつながる点も、受付業務の効率化とともに生まれてくるメリットです。人を配置しないことで、人件費の削減につながり、固定電話なども排除できます。セキュリティの面でも人を配置せずに済むため、コストを削れます。 作業効率を低下させることなく、取次業務も確実で、コスト削減もできるメリットの高さがわかるでしょう。
ロボットを使った受付対応
最近では受付にロボットを配置する企業も増えてきています。店舗の受付で目立つようになりましたが、タブレットを使った対応だけではなく、本当にロボットの形をした物の配置も増えてきました。心理的な効果を狙ったものですが、ロボットの利用で、イメージの違いも打ち出せます。
ロボットのメリットは、機能を絞り込んでシンプルな対応ができるところです。タブレットだけすれば、場所も取りません。スペースを抑えた上に、顔認識や音声機能も盛り込むことで、多機能な対応も可能です。
受付システムの導入とクラウド化
受付システムの導入で、情報をクラウド化することも可能です。さまざまな情報をクラウド化し、受付システムと突き合わせることで、来訪者の情報を管理しやすくなります。日時や氏名を管理するだけではなく、セキュリティの面から強化も可能です。顔認証システムをデータベースのともに組み込めば、全く知らない人でも、直接顔を合わせる前に確認し安全かどうか確認ができます。
来客情報の管理もできるグループウェアと受付業務
これまで受付は人がいないといけないという先入観がありました。しかし、ワークフローとしてみれば、受付というワンクッションが存在し、非効率的な構成なのがわかります。
実際に受付業務をシステム化することで、人件費などのコストを削減し、イニシャルコストも抑えつつ活用できるシステムを増えてきました。そのため、どのような企業でも活用の幅も広がっています。グループウェアも併用することで、さらに機能を向上できるのです。受付システムに対し、カレンダー機能なども組み合わせスケジュール管理をすることで、 さらに効率的なシステム化が可能となります。
ただし、システム化がすべてではありません。業務の内容によっては従来の受付対応の方が好ましい場合も存在します。例えばデパートの受付などであれば、人が対応をしたほうがメリットが生まれるのも間違いありません。迷子の対応などは、システムだけではできないからです。
導入するにあたっての準備も必要です。システムだけではなく、使う人間側の準備もしなければいけません。システムの構築も必要となるため、 グループウェアのように多機能管理ができる方法と共に導入するのがポイントです。
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