こんにちは。「クロジカスケジュール管理」コンサルティングチームの林です。
電話はビジネスにおいて、当たり前に使われてきました。しかし、さまざまなコミュニケーション方法が確立されてきており、電話に変わるものも出てきています。メリットもあれば、デメリットもあるのが世の中の基本です。
コミュニケーションツールとしての電話の存在を見直し、新たな方法を確立する必要も出てきています。何が電話のデメリットなのか、効率化するために重視しなければいけないポイントも含め、解決策を模索しなければいけません。
目次
ビジネスにおける電話のメリット
電話にはしっかりとしたメリットがあります。ほかに手段がないのではなく、電話だからこそのメリットがあるため、ビジネスでは欠かせないツールとして存在を確立してきました。そのメリットは現在でも生きている部分があり、逆にもっと効率化できる可能性も出てきています。
即時対応できる
電話の優れたポイントとして、即時対応できることがあげられます。携帯電話が普及した理由と同じですが、受話器を取るだけで、すぐに対応が始まるのです。この手軽さと即時対応の機能は、現在でも素晴らしいものであるのは間違いありません。
メールでは、着信してから読むまでの時間がかかります。電話はそのまま直接対応できるため、急ぎの時にこそメリットが高まるのです。携帯電話の普及により、さらにフレキシブルに使えるようになり、利便性はさらに高まりました。固定電話をおかず、携帯電話だけで対応するところも増えているのは、即時対応できるメリットをさらに高めているからといえるでしょう。実際に病院などでも院内通話だけなら、PHSを活用したりしています。これは、即時対応できるメリットを生かした方法です。
臨機応変な使い方
相手の言葉を聞きながら対応できるため、反応がわかります。メールでは、あくまでも文字情報だけで、真意がわかりにくい面がありますが、電話なら臨機応変に対応できるでしょう。もちろん受け手によっても違いがありますが、言葉一つ変化があったとしても、電話なら微妙なところを感じ取れたりします。
さらに質疑などに向いているのは今でも電話です。何か疑問があったときなど、常に変化する言葉に対応ができます。こうした疑問対応などは、メールではそのたびに送らなければならず、時間だけがかかるのです。チャットでも、基本的にはキーボードを手で打たなければいけません。このスピードの面では、まだまだ電話が有利なのです。
誰でも利用できる
現在のビジネスシーンで、電話が使えない人はまずいません。パソコンが苦手で、教室に通ってみたりするのと大きな差です。電話の最大のメリットでもありますが、受話器を取れば誰でもすぐに通話ができます。誰でも利用できることは、ツールとして非常に大きな意味を持つのです。
どんな優れたものでも、使いたいときに使えないのであれば意味はありません。性能を発揮できないからです。性能は落ちたとしても、いつでも使える価値は、非常に高いものとなるでしょう。優れたツールはいくつも出てきましたが、ビジネスで電話が完全に排除されていない現状は、間違いなく誰でも利用できる利便性の高さをあらわしているのです。
ビジネスにおける電話のデメリット
ビジネスにおいて、電話は重要な意味を持ち続けてきたツールなのは確かです。しかし、時代も変化し、さまざまなツールが出てきた現在では、デメリットも見えてきました。ツールとして時代に合わない部分が出てきたことも、認識しなければいけません。
生産性の低下
電話をしている間、受話器を手にするため作業の手は止まります。器用な人もいますし、ヘッドセットを使う方法もありますが、基本的には他の仕事はできません。電話に集中して対処するのも大切ですが、生産性は低下するのです。
もちろん、電話を受ける仕事もあります。その場でPCに打ち込むような窓口業務もありますが、すべての業務に当てはまるわけではありません。非効率な部分があるのは確かですが、それだけコミュニケーションをとっている事実も確かです。要件や使い方でも違いますが、効率的な方法との組み合わせは必要といえます。
情報の伝達量が少ない
電話は会話です。仮に目の前であっても、電話越しで伝えられる情報は限られてしまうことは、間違いなくデメリットです。正確性の問題も重要で、例えば色を伝えたくても、主観が伴い正確な情報となりにくい部分があります。紫を伝えたくても、赤紫なのか青紫なのか、表現に困ることが出てきます。先に正確なデータを渡し、それを見ながら話をする方法をとっても、お互いに正確にとらえられるとは限りません。そこには主観が伴うからです。
会話なので、イントネーションの違いなどで意図が伝わらないケースがあります。方言などでも違いが生まれるため、電話の正確性はあてにならないのは確かです。そのため、伝達方法にも工夫が生まれ、言葉を伝えるときには何かに例えながら話す方法も取られてきました。Aという言葉を伝えるときにAppleのAといった形です。しかし、それだけ時間もかかり、伝える側にも工夫がなければいけないのです。
記録が取れない
電話は言葉で交わすだけで、録音すれば記録が残せます。しかし、普段の会話は、録音したりしないですよね。もしも、聞き違いがあっても、記録がないので確認しようがありません。お互いで納得した上で話していても、実は間違っているケースさえあるのです。メールやチャットなどで記録を残すことも大切ですが、勘違いは何も変わりません。つまり、相互のコミュニケーションによって解決できる問題となるため、ほかのツールを使う場合にも注意が必要です。
複数のコミュニケーションが難しい
電話でもできないことはありませんが、複数のコミュニケーションは苦手とする部分です。デメリットともいえますが、基本は1対1の関係であり、複数の同時通話をするとしゃべっているのは誰かを認識するのが容易ではありません。1対1を複数回繰り返す方法はありますが、どうしても時間がかかる上に、人数が増えれば増えるほど内容の確認が難しくなります。通話ソフトなどでも同じ状況が生まれますが、グループウェアなどで映像を伴えば、解決できる部分も出てくるのです。これはコミュニケーションツールが持つ共通のデメリットの部分で、複数のツールを並行で利用していかなければいけません。記録が残らないこともデメリットとして生まれるため、情報の共有とともに使用を考える必要があります。
電話に変わるツールがビジネスを効率化
電話は、優れたツールであるのは間違いありません。それは今もこれからも、そこまで大きく変化はしないでしょう。通話ソフトを入れて会話するのも、電話の有用性を証明しているのと変わらないからです。
だからこそ、グループウェアなどのツールをうまく活用する方法が大切です。電話とともに利用すれば、情報共有も簡単にできます。自社の他の部署と同時に連携をとって進めることもできるでしょう。
作業を中断するのもあまり変わりませんが、同時に進行できることが増えるだけメリットが生まれます。記録もとれるようになり、あとから確認できるのも、グループウェアなどを組み合わせれば可能です。
問題は、古いツールのデメリットで否定するのではなく、もっと効率的な活用のために、グループウェアなど入れることです。実際に携帯電話がなくなることもありません。これから先も有効なツールであるのは間違いないからです。ワンランク上の効率化を進めていくために、グループウェアは手助けしてくれます。そのポイントをしっかりと押さえていくことで、さらに上の環境を目指せるのです。
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