こんにちは。「クロジカスケジュール管理」コンサルティングチームの林です。
ナレッジ共有を上手くおこなっている企業は、チーム内の連携などが活性化されています。ナレッジ共有をおこなうことで、企業にとっては様々な利益をもたらします。本記事では、ナレッジ共有について、メリットや方法を説明していきます。
目次
ナレッジ共有とは
まず、ナレッジとは、会社の個々人が持つ業務上の知識や経験のことです。そして、ナレッジ共有というのは、それらのナレッジを文字などに表して会社やチーム全体で共有することをいいます。
個々人に属人化した状態のナレッジのことを暗黙知といいます。その黙認知を文字や数字に形式化したものを形式知といいます。ナレッジ共有の際は、黙認知を形式知にしていきます。
一つの仕事を長くおこなっていると、その分野での知識や経験といったものが身についていきます。その知識や経験は、新しく入ってくる社員にとっての、業務におけるアドバイスや指針となる可能性は十分にあることでしょう。
しかし、それらの知識や経験を、その人の中だけに留めてしまうと、本来であれば他の社員に任せられるような業務も、その人がやらなければならないなど、属人化に繋がるおそれがあるのです。
知識や経験といったノウハウが属人化してしまうと、企業全体としては業務の非効率化につながってしまう懸念もあり、業績に悪影響をきたしてしまうこともあるでしょう。人手不足が深刻な日本社会において、ベテランのナレッジを共有することで、会社全体の好循環にも繋がっていくのです。
ナレッジ共有のメリット
それでは、ナレッジ共有におけるメリットについて説明していきます。
企業全体のパフォーマンス向上
業務のやり方、情報や知識といったものを会社全体で共有することで、パフォーマンスの向上に直結します。ナレッジが属人化してしまうと、特定の人しか業務をおこなえないので、その人が不在の時などは、業務が滞ってしまうのです。
このことからも、ナレッジ共有のメリットとしてまずあげられるのは、企業全体のパフォーマンス向上です。
業務効率化
ナレッジ共有をおこなえば、業務効率化にもつながります。すなわち、工数や社員の数を増やさずに企業の業績を維持、向上することが可能なのです。
社員に無理を言って工数を増やしたり、社員の数自体を増やしてしまえば、可能な業務量は増えますが、同時に残業代や人件費などのコストも発生してしまいます。
その点、ナレッジ共有は、知識を形式化するだけなので、新たなコストは発生しないといってよいでしょう。ナレッジを共有しておけば、過去におこなった業務について、また１から説明する必要はなくなります。テンプレートや業務フローなどを作成することで、不明点の解消にも繋がります。
これまでは、業務に対して不明点のある従業員は、他の従業員に聞くことで解決していました。しかしこれは、他の従業員の業務を止めているのであり、業務を一時停止させているのです。ナレッジ共有をおこなえば、不明点を他の人に聞かずに解決できるようになるため、業務効率化につながっていくのです。
社内の情報共有の活性化
ナレッジ共有を部署ごとでなく会社全体でおこなうことで、社内の情報共有が活性化するでしょう。部署を超えた情報共有により、業績に直結するような新たなアイデアが生まれるかもしれません。
共有すべきナレッジの種類
知識や経験を共有するためのナレッジですが、どのような種類があるのでしょうか？
汎用的なナレッジ
まずは、汎用的なナレッジから共有していきましょう。汎用性が高いナレッジといえば、代表的なのが事務作業です。専門性を有さないために、多くの人ができる業務です。事務作業についての業務フローを作成し、会社全体で共有しておけば、業務の効率化や生産性の向上につながるでしょう。
専門的なナレッジ
汎用的なナレッジ共有ができたら、専門的なナレッジの共有もしておきましょう。これについても理論は同じで、専門職同士で知識を共有することで、業務の効率化を促します。
顧客情報のナレッジ
顧客情報のナレッジを共有することで、顧客からの急な問い合わせなどにも迅速に対応できるようになります。ナレッジが共有できていないと、担当者の不在時など、顧客からの急な連絡に対応することができません。
また、こちらから顧客にアプローチをする際も、ナレッジ共有をしておくことで、適切なタイミングでアプローチをかけることができるでしょう。
成功事例のナレッジ
プロジェクトの成功事例に関するナレッジ共有も重要です。成功事例に関わった業務などを形式化し共有することで、他の業務や新たなプロジェクトにも活かせることでしょう。高い評価を得たプロジェクトや、高い売上を記録した販売戦略などを対象に、ナレッジ共有をおこないましょう。
このように、汎用的なナレッジ、専門的なナレッジ、顧客情報のナレッジ、成功事例のナレッジと、ナレッジの種類は大まかに4種類にわけられます。
ナレッジ共有をおこなわないことで起きる問題
ナレッジ共有をおこなわないでいると、そのナレッジを有している人物が退社した場合に、業務が進まなくなってしまいます。他の社員が一から業務を模索することになり、そのために時間も割かなくてはなりません。
また、ナレッジが属人化していると、ナレッジを持つ人しか業務の進め方を知りません。そのため、作業の進め方がわからない従業員たちは、特定の1人の人物に聞きに行くしかないのです。ナレッジを持つ人間にとっては、同じことを1日に何度も説明しなければいけないというのは、負担にもなりえます。
社員が負担を感じていると、パフォーマンス低下の原因にもなりかねません。
ナレッジ共有が上手くいかない原因
ナレッジ共有がしっかり機能していれば効果を発揮しますが、上手くいかないこともあります。その原因としては、以下のようなものがあります。
ナレッジ共有のやり方がわからない
ナレッジ共有を決めるのは経営陣ですが、ナレッジ共有をおこなうのは社員や従業員たちです。その社員や従業員たちに、ナレッジ共有について十分な理解が得られていないと、ナレッジ共有が社内でうまく浸透しなかったり、効果が薄れてしまう場合があります。
ハードルが高い
ナレッジ共有を成功させることは、必ずしも簡単なことではありません。ベテラン社員や優秀人材の知識や経験を、実際に文書化するナレッジ共有ですが、文書化したものがわかりにくかったりすると、結局のところ社内で浸透せず、努力も水の泡となってしまいます。
また、ナレッジ作成を一度おこなったからといって、終わりというわけではありません。ナレッジ共有後も、必要に応じて変更、改善していく必要があります。例えば、プロジェクトの新たな成功事例が生まれたら、そこから共有可能なナレッジを新たに作成する必要があるのです。
このような運用もおこなっていかなければならないため、会社によってはナレッジ共有のハードルが高すぎると感じることもあるようです。
ナレッジ共有を成功させるためには
ナレッジ共有を上手く機能させるには、どのような方法があるのでしょうか。
ナレッジ共有の目的や範囲を明確にする
ナレッジ共有をおこなう際は、ナレッジ共有の目的と範囲を明確にしましょう。ナレッジと言っても、顧客情報のナレッジなのか、業務関連のナレッジなのか、一概には言えません。このナレッジが曖昧だと、内容に一貫性が無く、わかりにくいものになってしまう可能性が高いです。
「〇〇プロジェクトの、〇〇会社の顧客情報についてのナレッジ」といったように、何についてのナレッジなのかを、最初に明確にしておくことは、ナレッジ作成・共有においては絶対です。
ナレッジ共有の運営担当や運営ルールを決めておく
ナレッジ共有を成功させるためには、その運営も重要な要素となってきます。最初のうちはナレッジ共有もなかなか上手くいかないかもしれませんが、その間に従業員のモチベーションが下がらないように気をつけなくてはなりません。
そのことからも、従業員の声を危機、ナレッジに反映できるような人材を、運営担当者に選びましょう。
ナレッジ共有で、チーム内の連携強化
ナレッジ共有により、チーム内の連携は強化され、業務や生産性も向上するでしょう。
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