こんにちは。「クロジカスケジュール管理」コンサルティングチームの林です。
お客様とやり取りする際、電話をメインに使っている企業はとても多くあります。電話に出る社員と、実際に対応する社員はほとんどの場合異なるため、電話を迅速に取り次ぐ必要があるのです。
とはいえ、担当社員が不在の場合もありますよね。こういった場合、お客様の氏名や用件をメモしておき、担当社員に確実に共有しなければなりません。連絡先情報が正確に共有できないと、お客様への折り返し連絡が遅れてしまい、トラブルにつながる恐れもあります。
しかし、連絡先情報が社内で上手く共有できない企業も多いようです。
今回は、電話でのやり取りが多い企業にインタビューしました。その結果分かった、課題点と解決策をご紹介します。
連絡先情報の共有が上手くできず、折り返し連絡が遅れてしまうことも
今回インタビューした企業は弁護士事務所で、裁判に向けての手続きやお客様相談を行っています。
お客様からは電話での連絡が多いため、事務局員は電話を取ることがとても多くあります。担当の弁護士が事務所にいないときもあるため、その場合はお客様の氏名や用件、電話番号をメモしておかなければなりません。
しかし、連絡先メモの存在を失念していたり、紛失してしまったりすることもあります。その結果、お客様への折り返し連絡が遅れてしまい、クレームにつながることもあるそうです。
付箋紙への連絡先記入は、管理・共有上の問題が多い
こちらの企業では、口頭または付箋紙で連絡先情報を共有している、とのことでした。
お客様から電話があったとき、担当の弁護士が事務所にいる場合は口頭で直接伝え、電話を取り次ぎます。担当の弁護士が不在のときは氏名や用件を確認して、連絡先情報を付箋紙にメモするのです。担当弁護士が戻ってきたら、メモを渡して折り返し連絡してもらいます。
付箋紙に記入したメモは管理する場所に注意しないと、紛失したり存在を忘れてしまったりする恐れがあります。それに、電話が多いと連絡先メモがかさばるうえに、時系列が分からなくなりやすいのです。
さらに、繰り返し使うことを考えると連絡先メモは長期的に残すことになります。これではセキュリティ面の不安も大きく、連絡先メモの管理が大変です。
グループウェアの伝言メモ機能で、連絡先を確実に管理・共有
電話対応が多い仕事での連絡先管理や共有には、グループウェアの伝言メモ機能を使うことをオススメします。
グループウェアだと誰からどんな用件で連絡があったのかを、クラウド上で管理・共有できます。付箋紙のように紛失したり、かさばったりすることもないため、連絡先を確実に管理可能です。また、通知機能もあるため、連絡先を口頭で伝えなくても全社員へスピーディーに共有できるのです。
それに、どの社員でもパソコンやスマートフォンから連絡先情報がチェックできます。そのため、急ぎの用件でも出先から迅速に折り返し対応可能です。
スケジュール管理のことなら、私たちにご相談ください。
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