こんにちは。「クロジカスケジュール管理」コンサルティングチームの林です。
「今日は〇〇さん休みだけど、この仕事は〇〇さんしかできないんだよな…」といったような経験はありませんか？業務が特定の人にしか出来ない状況を「業務の属人化」といいます。 昨今の人手不足社会では、可能な限り業務は社内共有して、より多くの人がおこなえるようにするべきです。
本記事では、属人化の概要と、業務フローによる対策方法をご紹介していきます。
目次
業務の属人化とは？
属人化とは、特定の人間しかできない業務が発生することをいいます。ある業務を同じ人が長い間担当していたりすると、属人化がおこります。属人化が発生してしまうと、特定の人間が異動、退職などした際に、業務をおこなえる人材がいなくなってしまいます。
新たな担当者は一から業務を試行錯誤しておこなっていかなければならず、非効率的です。
属人化発生の原因
属人化発生の原因には何があるのでしょうか？
仕事が忙しすぎる
属人化防止のためには対策を立てなければいけません。そのためには、まずは業務をおこなっている人から知識ややり方などを共有してもらう必要があります。しかし、その人が業務に追われて忙しすぎる場合、その知識ややり方を共有してもらう暇がなく、慢性的な属人化を解消できないのです。
自分の地位を守りたい
属人化が良くないのは、あくまで企業や組織全体で見た場合です。属人化した業務を持っている本人にとっては、属人化している＝自分の地位が安定していると捉えてしまう場合があります。 実際には社内で共有できるような業務でも、現状自分しか出来ないことで、それだけで自分に社内での存在価値があると思ってしまうのです。
また業務が属人化していると、ミスなどをしても発見されにくく、責められにくいという特徴があります。そのため、あえて社内共有をせずに、自分の地位を守るために業務を属人化させる人もいるようです。
属人化のデメリット
では、業務が属人化することによって起こるデメリットを見ていきましょう。
作業品質に差が生じる
業務が属人化していると、特定の人間が体調不良で出勤できなかった時に、その人の業務を代わりにおこなえる担当者がいません。その人しか業務のやり方がわからないためです。代わりの担当者は業務をどのように進めればよいかわからないだけでなく、業務が上手くおこなえているのかどうかもわかりません。
このように、いざという時に属人化していると、作業品質に差が生じてしまうことになります。
社内環境の悪化
社内業務が属人化していると、社内環境の雰囲気が悪化してしまう場合があります。
特定の人の業務に対して、他の人がアドバイスや意見を出しにくくなるからです。このことで、チーム内のコミュニケーション低下を招いてしまう恐れがあります。
生産性の低下
始めのうちは、もっとも知識や経験のある人が業務につくことで、短期的な生産性は上昇するかもしれません。しかし、長期的に見れば、その人が退職した場合や、急な出張などで外出中には、業務を代わりにおこなえる人がおらず、停滞してしまうことになります。そうなると、結果的には生産性の低下も懸念されるでしょう。
個性的な仕事には属人化も必要
属人化することは一般的にはデメリットが多いですが、デザイン業など個性的なアイデアが武器となるような業界では、属人化がメリットにもなりえます。ほかには接客業での、お客様からの咄嗟な対応や会話なども、場合によってはその人の味や個性となりますので、組織全体で共有することが難しいかもしれません。そのようなケースでは、無理に属人化を否定する必要はありません。
業務フローで属人化を防ごう
複雑な工程を要する業務であっても、可能な限り多くの業務を共有して属人化を防止することは非常に重要です。その方法として、業務フローの作成があります。業務フローとは、業務のプロセスを図を用いることによって可視化した流れ図のことをいいます。
これによって、複雑な工程を要する業務でも、どのようにおこなえばよいのかを組織全体で共有することが可能となるのです。
業務フローを作成するメリット
業務フローを作成するメリットとしては、何より属人化の防止があげられますが、それ以外にも組織にもたらすメリットはたくさんあります。
属人化防止
業務フローがあれば、新入社員でも業務フローを見ながら一連の業務をおこなうことが可能となります。属人化していた業務が業務フローによって社内共有されることで、担当者の不在時でも、問題なく代わりの従業員が業務を継続することが可能となります。このことで、属人化を防ぐとともに、組織全体としての生産性低下も防ぎます。
情報共有の活性化
業務フローにより、情報共有が活性化します。このことで、業務担当者が退職や離職となった場合でも、引き継ぎをおこなうことができます。新たな担当者が、一から業務プロセスを構築していく手間が省けます。
作業品質の均一化
業務フローの通りに作業をおこなえば、より多くの人が一定の作業品質をもって業務をおこなえるようになります。特定の人に依存しなくても、業務がおこなえるだけでなく、極端な失敗をすることもなくなるのです。
生産性向上
業務フローで業務プロセスが共有されることにより、社内全体の生産性は向上します。特定の人に業務を依存することがなくなり、いつ何時でも社内の誰かが業務をおこなえるようになるからです。また、業務ごとになるべく多くのフローを作成しておくことで、より細かな属人化を防ぐことにもつながります。
業務フロー作成のポイント
業務フローを作成する際のポイントには、何があるのでしょうか？
開始と終了を明確に
業務フローを作成するときは、業務の開始と終了を明確にしておきましょう。例えば、荷物の発送であれば、荷物が届いた時点で開始とし、荷物を発送した時点で終了とします。このようにまずは開始と終了を明確にし、その過程にある「荷物の確認」「届け先の確認」などのタスクを時系列ごとに並べていきましょう。
記号は最小限に
業務フローでは矢印や特殊記号を用いますが、記号の数が多いと見にくくわかりにくい図となってしまうため、記号は最小限を意識しましょう。矢印を伸ばす際に、矢印の線が他の線に交わってしまわないかも注意しましょう。
業務マニュアルと連携
大まかな業務フローや業務要領、判断基準などを記した業務マニュアルと業務フローを連携することも重要です。新人など場合によっては、業務フローだけでは大まかな業務を把握できないことがあるからです。業務マニュアルによって、業務の大まかな流れやタスクを確認しながら、業務フローで実際に業務に移していくことで、より確実に業務に取り組めるようになります。
業務フローで社内業務を活性化
人手不足が今後もさらに深刻になっていくとされるなか、業務をおこなえる人が少ないというのは致命的です。業務フローで業務を社内共有することにより、特定の人に属人化しない業務を多く作り出し、生産性の向上が期待できます。
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