こんにちは。「クロジカスケジュール管理」コンサルティングチームの林です。
ビジネスで適切な業務分担を行うことは非常に重要です。しかし業務ごとの独立性が高まりすぎると、「属人化」が起こります。属人化という言葉を聞いたことはあっても、その意味について詳しく把握していない方も多いのではないでしょうか。
業務が属人化すると変化に対応できない組織になってしまうため、事前に防ぎ方を把握することが大切です。そこで本記事では属人化の問題点や、その防ぎ方をご紹介します。ビジネスで変化に強い組織をつくりたいとお考えの方は、ぜひご覧ください。
目次
そもそも「属人化」とは？
「属人化」とは、ある業務が特定の担当者にしか務まらなくなってしまう状態のことです。業務内容に応じて異なる社員が担当するのは、ビジネスでは当然のことでしょう。「適材適所」という言葉があるように、最適な社員がそれぞれの業務を担当するのが、最も効率的に業務をこなせる体制です。
ビジネスが正常稼働しているときだけで考えれば、属人化している方が業務効率は高まるでしょう。しかしイレギュラーが発生すると、たちまち業務効率は低下してしまいます。結局のところ属人化が起こると、長い目で見れば企業や組織全体の業務効率は上がらないのです。
属人化により生じる3つの問題点
ビジネスにおける属人化には、社員個人のスキルが向上しやすいなどのメリットもあります。しかし実際に属人化が起こると、それ以上に多くの問題点が生じるのです。属人化により生じる主な問題点について、順番に解説します。
問い合わせなどへの対応が遅れる
属人化している業務の内容は、担当者以外には把握できません。たとえば他チームで同様の業務を行う場合には、当然その担当者がいるチームへ問い合わせが届くでしょう。しかし特定の社員しか回答できないため、問い合わせの対応に時間がかかってしまいます。
お客様から製品やサービスに関する問い合わせを受けた場合も同様です。特定の社員にしか回答できない内容だと、その社員へ取り次ぐ手間が生じます。その結果お客様への回答が遅れてしまい、企業のイメージダウンにつながる恐れもあります。
担当者の不在時に業務が完全停止する
属人化している業務のやり方は、担当者しか知りません。そのため、体調不良などで担当者が不在となると、その業務は完全停止してしまいます。お客様対応などのオペレーションが通常通り行えないのでは、顧客満足度の低下を引き起こしかねません。
また、納期が決まっているプロジェクト業務の場合は、一人の担当者が不在になっただけでも致命的です。後工程を担当するチームメンバーに迷惑がかかるのはもちろん、プロジェクト全体のスケジュールにも大きく影響します。期日までに納品できないようなことがあれば、お客様からの信頼を大きく損なうでしょう。
異動時や退職時の影響が増大する
ビジネスでは、組織体制の変更も珍しくありませんよね。しかし属人化が起こると、こうした体制変更があった場合の影響が大きくなります。属人化した組織では各業務のノウハウが整理されていないことが多く、異動の際には前任者から直接引き継ぎを受けることになるでしょう。
そのため、異動が発生するたびに多くの引き継ぎ時間が必要です。大規模な体制変更の場合は、相当な時間を業務引き継ぎのために費やすこととなります。また、社員の都合により急遽退職するケースなどでは十分な引き継ぎが行われず、以降の業務に支障が出ることも考えられます。
属人化のベストな防ぎ方は「ITツールの活用」
属人化を防ぐなら、オンラインで使えるITツールを活用するのがベストです。多くのITツールはサブスクリプション方式で、月額料金を支払うだけで簡単に導入できます。社内サーバーの構築などが不要で、初期費用がかからないことも嬉しいポイントです。
ここでは、属人化を防ぐために役立つおすすめのITツールを2つご紹介します。
業務のノウハウを蓄積・共有できる「社内Wiki」
属人化を防ぐためには、各業務のノウハウを全社的に共有することが重要です。「社内Wiki」を使うと、すべての社員が業務に関するノウハウをオンラインで蓄積・共有できます。表や画像を挿入したり、フォントを調整したり容易にでき、分かりやすくノウハウを登録可能です。
登録したノウハウは社員の誰でもWebブラウザを通してアクセスできます。そのため担当外の業務であっても、自分でノウハウを取得することが可能です。社員の不在時でも柔軟なフォローがしやすくなりますし、体制変更時にも引き継ぎの負担を大きく減らせます。
各チームのトピックを共有できる「社内SNS」
属人化を防ぐためには、各チームの動向や業務で発生した課題なども全社的に共有すべきです。「社内SNS」はその名の通り社内専用のSNSで、全社的な情報発信がオンラインで行えます。異なるチームの情報をWebブラウザから容易に把握できるため、チーム間の相互理解が深まります。
また投稿には、どの社員でも気軽にコメントを付けることが可能です。チーム内の業務で発生した悩みを投稿すれば、他チームが役立つヒントをくれるかもしれません。チーム間のコミュニケーションが活性化し、組織力向上が期待できます。
ITツールを活用して、属人化を防ぎましょう！
今回は属人化の問題点や、ベストな防ぎ方としておすすめのITツールをご紹介しました。
ひと昔前には珍しかったリモートワークが一般化するなど、時代と共にビジネスのあり方は変化しています。ビジネスで属人化が起こると、こうした予測の難しい変化に対応できない組織となってしまいます。これからの時代を生き抜く組織づくりには、属人化を防止するための対策を取り入れることが重要です。
ビジネスにおける属人化を防ぐためには、ITツールの活用が鍵となります。その中でも、今回ご紹介した社内Wikiや社内SNSを兼ね備えた「グループウェア」が最もおすすめです。属人化を防止して変化に強い組織づくりを実現したい方はぜひ、グループウェアをはじめとしたITツールの活用をご検討ください。
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