こんにちは。「クロジカスケジュール管理」コンサルティングチームの林です。
社内での業務を明確化する業務フローは、新人研修に割くための時間を短縮したり、業務の属人化を防いだりすることで、会社全体の業務効率化につながります。
本記事では、業務フローの一般的な概要についてと、業務フロー作成までの一連のスケジュールや、作成の際のポイントについて説明していきます。
目次
業務フローとは
業務フローとは、業務の内容や流れを図にまとめたものをいいます。業務フローを作成しておけば、新人研修における業務短縮などの、業務効率化につながります。また、業務フローを実際に運用することで、現時点での問題点が見つかることもあるでしょう。
また、業務の流れが図でわかっていれば、各部門や担当者間の理解や情報共有などの協力体制もより一層迅速になり、強化できるはずです。
業務フローはどんなときに使われている？
例えば、倉庫内における品質管理や、接客業であればお客様の案内マニュアルなど、業務フローは様々なシチュエーションで活用されています。
業務フローを作成する際は、従業員やスタッフが実際に見てわかりやすいものである必要があります。
業務フローのメリット
それでは、業務フローを作成することで得られるメリットについて紹介していきます。
業務効率化
業務の手順や流れを図にすることで、どんな作業をすればよいのかという従業員の理解につながります。新たな業務を始める際に、なんのマニュアルも無ければ何をすればよいかわかりません。口頭だけの説明だと、わかりにくかったり、従業員が途中で忘れてしまう可能性もあるので十分とは言えません。
そんな時に業務の流れを示した業務フローがあれば、支持を実際に受けなくても、やるべき作業をある程度把握することができ、すぐに作業に取り掛かることが可能です。その点、業務フローを作成しておくことは、従業員の業務効率化、ひいては社内全体の業務効率化につながっていくのです。
業務品質の改善
業務フローを作成しておけば、属人化することなく、幅広い社員に業務を任せることが可能になります。業務が属人化してしまうと、「特定の人しか業務がおこなえない」「従業員の手が開いているのに、任せられる仕事が無い」といった問題が発生してしまいます。
また、業務の流れを一律化することで、業務品質に一定のクオリティが生まれます。業務フローを見ながらおこなうことで、どの社員がおこなってもある程度失敗することが無いという点で、業務品質の改善にも繋がっていきます。
業務フロー作成の準備
業務フローのメリットを理解したうえで、実際に作成するための準備に取り掛かっていきます。
目的を明確にする
作成する業務フローは従業員のための作業マニュアルなのか、顧客に説明するためのものなのか、引継ぎ用なのかなど、誰のためのものなのかを明確にしておきましょう。また、単純な業務のマニュアルなのか、業務改善のためのものなのかなど、目的も明確にしておきましょう。業務フローの目的がしっかりしていることで、作成中に内容が脱線してしまったりすることを防ぎます。
タスクを明確にする
目的を明確にしたら、次はタスクも明確にしていきましょう。タスクを明確にするには、それにかかわる部門や、担当者、顧客といった関係者へのヒアリングも必須です。ヒアリングにより、業務フロー作成に必要なタスク情報を得られたら、そのなかからさらに分別していきましょう。業務フローに記載する必要のないものは、なるべく切り捨てていくようにしましょう。
関係者からタスクをヒアリングする際は、関係者の行動を表で可視化するスレイムーンを活用してもよいでしょう。
タスクを時系列に並べる
業務フロー作成に必要なタスクが確定したら、それを時系列に並べていきましょう。関係者へのヒアリングや話し合いも継続しながら、実際の業務を想定したうえで並べていく必要があるでしょう。
業務フロー作成
業務フロー作成のための準備が整ったら、いよいよ本番です。
業務フローの準備の確認
業務フロー作成のためにおこなった目的の明確化や、関係者のヒアリングで得た時系列順のタスクを、まずはもう一度確認しておきましょう。この準備が十分でないと、業務フローを実際に運用した際に、効果を発揮できないこともあります。
スケジュールを決める
業務フローの準備を確認したら、次は業務フロー作成にかかる期間など、スケジュールを決めていきます。
業務フローの作成自体も業務の一つです。従って、他の業務と同じように「いつまでに、どのようにやるのか」といったスケジュールをしっかり組まないと、他業務の影に押しつぶされて作成が一向に進まなかったり、中断してしまうといったことが起こります。業務フロー作成のためにせっかく綿密に準備をしてきたのに、それではもったいないですよね。
業務内容や手順を記載する
スケジュールを決めたら、準備段階で作成した業務内容や時系列にまとめたタスクの手順を、実際に記載していきます。この時点では、作成の際の変更やヒアリングを追加でおこなうことはありませんが、例えば従業員向けの作業マニュアルなのであれば、従業員にわかりやすい表現に変えるといった程度のことであれば、テコ入れしても良いかもしれません。
完成した業務フローの内容を確認する
業務内容や流れについて記載したら、最後に記入漏れやミスは無いかをしっかり確認しましょう。業務の流れのなかで、わかりにくかったり、明文化できていない部分は無いかを入念に調べましょう。
業務フローを実際に見て作業をおこなう人の視点に立ち、注意すべき点や懸念すべき事項もしっかり記載されているか確認しましょう。
業務フローの運用、改善
業務フローが無事に出来上がったら、実際に社内に適用させ運用していきます。運用していく過程で業務フローの改善点などに気づいた場合、積極的に改善、更新をしていきましょう。問題や改善点をほったらかしにしてはいけないのは、業務フローでも同じことです。
業務フロー作成のポイント
業務フロー作成の際の、ポイントについていくつか見てきましょう。
業務の開始と終了は先に明確にしておく
作成する業務フローによっては、業務内容や担当部署などが複雑である場合があります。そのため、業務の開始と終了時点は先に明確にしておく必要があります。そうすることで、業務の目的から脱線することを防ぎます。
適切な記号を配置する
業務フローの記号については、グーグルなどで調べると出てきますが、記号を配置する際は必ず時系列で配置するようにしましょう。
矢印を交差しないようにする
業務フロー作成にあたり矢印などの記号を使うことにはなるかと思いますが、矢印が交差していると、図が見にくくなってしまいます。どの矢印がどこにつながっているかわからないといった問題にも繋がりかねないので、矢印やその他の記号の使用は、必要最低限を心がけましょう。
分岐図形などは、備考レーンの補足説明で代替するなど、検討してみてもよいかもしれません。
５W1Hを意識する
誰が（Who）いつ（When）どこで（Where）何を（What）なぜ（Why）どのように（How）の5W1Hを意識するようにしましょう。社内報告の際のホウレンソウに活用されていることも多いですが、内容をわかりやすく伝えるという意味では、業務フロー作成の際にもきっと役立つはずです。
業務フロー作成には、綿密な準備とスケジュール管理を忘れずに
業務の流れをマニュアル化することで、改善できることはたくさんあります。しかし、業務フロー作成にあたり、綿密な準備と、完成までのスケジュール管理も怠らないように気を付けたいところです。
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